La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por establecer un marco común para la Gestión de Calidad. Vigente desde los años ’80, ha incorporado mejoras y avances en función de las necesidades y, sobre todo, de la propia evolución del concepto de calidad empresarial.
La norma ISO 9001 establece siete principios básicos a partir de los cuales se construyen los sistemas de gestión de calidad:
Enfoque al cliente
Implica ponerse en el lugar del cliente, centrarse y conocer sus necesidades, deseos y expectativas para no sólo atraer nuevos compradores, sino que sepas construir una relación duradera y valiosa con ellos. El cliente es el principio y el fin de la cadena de valor de tu empresa.
Liderazgo
El liderazgo es un conjunto de habilidades que sirven para conducir y acompañar a un grupo de personas. Por lo cual, es necesario que la alta dirección demuestre el compromiso con el sistema de gestión de calidad, definiendo objetivos, medibles y alcanzables; que comunique y brinde los recursos necesarios para que todo el personal involucrado trabaje en el logro de estos.
Compromiso del personal
Es la responsabilidad emocional que un empleado tiene hacia la organización. Sobreviene de la alineación de las metas y valores personales de un empleado con las metas y valores de una organización. Cuando el personal está comprometido en todos los niveles, el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción del cliente es altamente factible.
Enfoque basado en procesos
Los procesos se gestionan como un sistema, mediante la creación y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencia entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización. Implica la definición y gestión sistemática de los procesos sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos.
Mejorar para lograr la calidad
Es necesario que los procesos evolucionen y se adapten a la dinámica del contexto para siempre mantener el valor agregado que percibe tu cliente y seguir satisfaciendo sus necesidades.
Toma de decisiones basada en evidencia
Si bien la toma de decisiones siempre involucra un grado de incertidumbre, tener evidencias sólidas disminuye los riesgos y optimiza los resultados de las elecciones hechas. La idea es que para alcanzar la excelencia se deben tomar decisiones basadas en información confiable, y no en presentimientos o vaticinios.
Gestión de las relaciones
El contexto de tu empresa siempre va a influir en tus actividades económicas, por eso es relevante considerar todos los vínculos establecidos entre tu empresa y la sociedad, mantenerlos y cultivarlos lo mejor posible para generar un sistema de gestión de calidad sólido y de entera satisfacción del cliente.
Es necesario determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto), su relación con la organización y flujo de comunicación y canales abiertos permitirán que las relaciones se vuelvan sólidas y con base en confianza mutua.
Considerar y seguir estos principios es fundamental para agregar valor ante el cliente e implantar un sistema sólido que favorezca a tu empresa y asegure la total satisfacción de tu cliente.
